Aprendendo com Clientes Inativos

Por Cristina Moutella
Fidelizar clientes tem sido a principal estratégia adotada pelas empresas para manter uma carteira de clientes que garanta a lucratividade dos negócios, já que o custo de reter clientes é reconhecidamente menor do que o da conquista ou da recuperação. Outra estratégia utilizada é a busca de novos clientes, para compensar os que deixaram de comprar e aumentar a base de clientes. A maior parte dos investimentos de marketing está concentrada nesses caminhos: fidelização e conquista de novos clientes.
Esforços para recuperação de clientes inativos exigem maiores investimentos e o retorno é menor, mas o aprendizado acerca desses clientes não tem sido levado em conta. Identificar e analisar os fatores que influenciam na perda desses clientes leva ao conhecimento dos pontos fracos da empresa e de suas oportunidades no mercado.
Investir na recuperação de clientes inativos não é somente tentar recuperá-los mas, principalmente, aprender as causas das perdas e evitar mais perdas no futuro.
Um cliente inativo é um cliente insatisfeito, perdido por você ou ganho por seu concorrente, e a melhor maneira de aprender com seus próprios erros é ouvi-lo.
Descubra quem são esses clientes. Procure responder às seguintes questões:

• Para sua empresa, o que é um cliente inativo?


• Seus clientes inativos são rentáveis ou sua empresa está se esforçando para atrair clientes com pouca rentabilidade?


• Como você pode identificar, dentre os clientes inativos, quais são rentáveis e devem ser recuperados?


• Sua empresa conhece esses clientes? Sabe o suficiente sobre eles para atender suas necessidades individuais?


• Seus clientes inativos possuem características comuns ou suas perdas são pulverizadas?
  
  Uma vez identificados, você precisa descobrir as causas do afastamento. Procure obter o máximo de informações junto ao maior número possível de clientes inativos.


• Sua empresa tem como medir o nível de satisfação de seus clientes?


• Por que eles estão insatisfeitos?


• O que fez com que deixassem de comprar?


• O que sua empresa fez de errado ou deixou de fazer?


• O que seu concorrente fez para encantá-los?


• Se sua empresa recuperar esses clientes, vai conseguir mantê-los ou vai continuar decepcionando-os? Estará alimentando expectativas que não pode atender? Estará prometendo o que não pode cumprir e assim afastando-os de vez?


• Quais os valores percebidos por esses clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por sua empresa?


• Esses valores podem ser obtidos nos seus concorrentes? Onde? Como?


• Que inconvenientes seus clientes encontram ao fazer negócios com sua empresa?
  
  Verifique todas as reclamações. Se seus clientes inativos estão dispostos a reclamar, é um ótimo sinal, pois quem reclama está disposto a tentar novamente.
  De que eles se queixam? Sua empresa pode estar oferecendo produtos e serviços de qualidade, faturando e entregando corretamente, mas o relacionamento com seus clientes pode estar precisando de mais atenção. Qual a reclamação específica? Detenha-se em cada aspecto levantado e identifique os processos que apresentam falhas: atraso nas entregas, erros no faturamento, cobranças indevidas, qualidade dos produtos e serviços, assistência técnica, freqüência de visitas, atendimento, solução de problemas ou promessas não cumpridas.
  Procure se colocar no lugar do seu cliente e entender a reclamação do ponto de vista dele. Aprenda com os erros cometidos e não descuide no processo de recuperação. Qualquer erro cometido durante esse processo fará com que seu cliente vá embora – e para sempre.
  É importante que o retorno de seu cliente seja marcante e inesquecível. Faça algo inesperado, para ele se sentir valorizado. Ofereça algo que simbolize um pedido de desculpas, um presente ou uma vantagem, como recompensa pelos problemas causados.
  Uma vez acesa novamente a chama do relacionamento, seu cliente precisa ser bem cuidado. Todos precisam saber que o cliente foi recuperado e que não pode ser decepcionado. Toda a empresa deve estar comprometida com o sucesso desse novo relacionamento.
  Agora que você já aprendeu com seus clientes insatisfeitos, evite novas perdas. Procure tomar atitudes que conquistem a lealdade daqueles que permanecem com sua empresa.


• Coloque em prática tudo o que aprendeu e procure ser diferente.


• Ofereça serviços, vantagens e benefícios que nenhum concorrente oferece.


• Procure ser flexível e passível a mudanças, adequando-se às necessidades de seus clientes e não fazendo com que eles se adequem às suas metas.


• Experimente ficar no lugar de seus clientes em todas as situações que ele possa passar por um “momento da verdade” com sua empresa.


• Teste pessoalmente todos os canais de comunicação disponíveis. Esforce-se para tornar o primeiro contato de um cliente inesquecível.


• Ensine a seus funcionários sobre o alto custo de se perder clientes.


• Preocupe-se com o que a concorrência faz de diferente.


• Surpreenda seus clientes, satisfazendo-os acima de suas expectativas. E seja criativo, porque os clientes cansam e suas necessidades e desejos mudam. Ninguém se impressiona depois de receber a mesma "surpresa" pela segunda vez.
  

http://www.gerenciadordevendas.com.br/gerenciador

Cristina Moutella é MBA em e-Business pela FGV. Consultora de Marketing e e-Business. Sócia-diretora da F&C Consultoria. e-mail: moutella@iis.com.br. Visite http://www.iis.com.br/~moutella

Lojas americanas anuncia crescimento de vendas “Mesmas Lojas” de 19,5%, aumento de 51,4% no EBITDA

E crescimento de 76,5% no lucro líquido do 3T08, R$ 15,0 milhões.

Rio de Janeiro – Lojas Americanas S.A., empresa que ocupa posição destacada no ranking das maiores redes de varejo do Brasil, com 445 lojas até o momento e presença em 22 estados mais o Distrito Federal, anuncia hoje seus resultados do 3º trimestre (3T) e acumulado até setembro (9M) de 2008. As informações contábeis incluídas nos comentários a seguir foram revisadas pelos auditores independentes. Exceto onde indicado em contrário, são apresentadas de acordo com as normas expedidas pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e em Reais (R$), e as comparações referem-se ao 3T07, exceto onde indicado em contrário.



Em comparação com 3T07 - Crescimento na receita líquida (RL) consolidada de 29,5% e na controladora de 29,6%, crescimento na receita líquida “mesmas lojas” proforma** de 19,5%, despesas operacionais sem depreciação e amortização de 19,2% da RL noconsolidado e de 18,5% da RL na controladora, o que representa uma redução de 1,3 ponto percentual (pp) e 1,5 pp, respectivamente, resultado operacional consolidado de R$ 160,3 milhões, equivalente a um crescimento de 43,4%, EBITDA consolidado de R$ 217,5 milhões ou 12,7% da RL, equivalente a um crescimento de 51,4% e na controladora, de R$ 98,8 milhões, representando um crescimento de 40,9%, crescimento na receita bruta da B2W controladora (Americanas.com, Submarino e Shoptime) de 35%, crescimento do lucro líquido de 76,5% e Americanas Taií encerra 3T08 com cerca de 1,9 milhão de cartões emitidos e R$ 404,3 milhões de volume de recebíveis. Os cartões FAI (private label e cobranded), ao final de outubro de 2008, ultrapassaram 13,5% das vendas da controladora.
Lucro Líquido - O lucro líquido no terceiro trimestre de 2008 foi de R$ 15,0 milhões comparados aos R$ 8,5 milhões no 3T07, apresentando um crescimento de 76,5%.
Estrutura de varejo multicanal - Lojas Americanas atua com uma estrutura de atendimento multicanal. Além da rede de lojas físicas, a Companhia chega aos seus clientes com um amplo sortimento de produtos comercializados via Internet, televendas, TV, catálogos e quiosques.
Em janeiro de 2007, a Lojas Americanas adquiriu a BWU, empresa que detinha a marca BLOCKBUSTER® no país, adicionando assim o serviço de aluguel de filmes ao sortimento da Companhia. Além disso, a empresa passou a deter a licença para o uso da marca BLOCKBUSTER® no Brasil pelo período de 20 anos.
A B2W – Companhia Global do Varejo, resultado da fusão entre Americanas.com e Submarino em 2006, possui um portfólio com as marcas Americanas.com, Shoptime, Submarino, Blockbuster Online, Ingresso.com, Submarino Finance e B2W Viagens, que oferecem mais de 30 categorias de produtos e serviços através dos canais de distribuição Internet, televendas, catálogos, TV e quiosques. A participação da Lojas Americanas na B2W ao final do terceiro trimestre de 2008 era de 56,66%. Merece destaque também a participação na Americanas Taií (Financeira Americanas Itaú), joint-venture com o Banco Itaú, responsável pela oferta de crédito e produtos financeiros aos clientes.
Expansão da Rede de Lojas – De acordo com a empresa, o objetivo de criar valor para os acionistas, seguindo o lema interno “Queremos Sempre Mais”. O projeto de expansão das atividades de Lojas Americanas se dá através de três principais frentes: Lojas Americanas (varejo físico), B2W (Internet, televendas, catálogos, TV e quiosques) e Americanas Taií (produtos financeiros).
Em 2008, até o momento, inauguraram 35 novas lojas, sendo 19 lojas no modelo Tradicional e 16 lojas no modelo Express, todas elas com um espaço BLOCKBUSTER® para a oferta de aluguel de filmes. Decidimos pela desativação de uma de nossas lojas, em São José dos Campos - SP. Além disso, as lojas BLOCKBUSTER® de São Bernardo do Campo/SP (Shopping Metrópole) e Belo Horizonte/MG (Belvedere) foram transferidas para unidades da Lojas Americanas nas respectivas cidades.
“Além das lojas inauguradas, já tem mais 20 inaugurações programadas até o final desse ano. Em 2008 estão ampliando presença física em mais 30 novas cidades, consolidando a marca Lojas Americanas, atingindo novos consumidores, e assim, aumentando o nosso mercado potencial de consumo”, adiantam.

Perfil das Lojas Americanas S.A. - Lojas Americanas foi fundada em 1929, em Niterói (RJ), e está presente em todas as regiões do país (22 estados mais o Distrito Federal), com 445 lojas – 253 no formato Tradicional e 185 no formato Express e 7 no formato BLOCKBUSTER® - equivalentes a 470 mil metros quadrados de área de vendas. As lojas tradicionais possuem área média de vendas de 1.500 metros quadrados, reposição diária de estoques e aproximadamente 60 mil itens. O modelo Express segue o conceito de lojas menores, com área média de vendas de 400 metros quadrados,logística just-in-time e sortimento selecionado em torno de 15 mil itens, adequado às características de cada localidade e ao perfil dos clientes dessas lojas.
A Lojas Americanas garante a seus clientes preços competitivos em relação à concorrência e oferece produtos de qualidade reunidos nas categorias bombonnière, biscoitos, brinquedos, CDs, DVDs, utilidades domésticas, higiene, cosméticos, papelaria, vestuário, cama, mesa e banho, eletrodomésticos, entre outras.
O varejo físico de Lojas Americanas conta com três centros de distribuição localizados em São Paulo, Rio de Janeiro e Pernambuco. As ações da Lojas Americanas estão listadas na Bovespa sob os códigos LAME3 (ordinárias) e LAME4 (preferenciais).

08/11/2008 - 11:51

ri.lasa.com.br

"Perguntas Respondidas"

"Quero saber o conceito entre venda e marketing?"

Melhor resposta - Escolhida por votação

"O Marketing é o planejamento da Venda a médio longo prazo. Suas estratégias, Planejamento da propaganda, levantamento das possibilidades de mercado etc.

Vendas é execução desse planejamento, ou seja sua concretização.

Vou aproveitar para te contar uma piada:

1- Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. Você chega pra ela e diz: 'Oi, sou muito bom de cama. O que vc acha?'

Isso é Marketing Direto.

2- Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. Você dá um toque em seu amigo. Ele chega pra ela e diz:

'Oi, meu amigo ali é muito bom de cama. O que vc acha?'

Isso é Propaganda.

3- Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. De alguma maneira você descobre o telefone dela. Você telefona, bate um papinho e diz: 'Oi, sou muito bom de cama. O que vc acha?'

Isso é Telemarketing.

4- Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. Você a reconhece, vai até ela, refresca a memória e a faz rir. Então sugere: 'Oi, sou muito bom de cama. O que vc acha?'

Isso é Costumer Relationship Management (CRM).

5- Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. Você chega perto dela com a melhor roupa, usa o melhor perfume, dá o melhor sorriso e começa a conversar. É super educado, anda com charme, abre a porta para as mulheres. Depois, olha para ela e diz: 'Oi, sou muito bom de cama. O que vc acha?'

Isso é Hard Selling.

6- Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. ELA VEM ATÉ VOCÊ e diz: 'Oi, ouvi dizer que você é muito bom de cama. O que você acha?'

Isso é o Poder da Marca !" *

* Luiz Sabra - Engenheiro civil aposentado - em resposta à uma pergunta postada no "Yahoo Respostas" [09/11 - 04:58]

Vendas dos supermercados crescem 5,53%

SÃO PAULO, 29 de outubro de 2008 - O Índice Nacional de Vendas, divulgado mensalmente pela Associação Brasileira de Supermercados (Abras), apontou um crescimento nas vendas reais dos supermercados brasileiros, durante o mês de setembro, de 5,53%, em comparação a setembro de 2007. Em relação ao mês anterior, houve uma queda real de 5,63%. No acumulado dos nove primeiros meses do ano, o resultado real alcançou 8,93%. Esses índices já foram deflacionados pelo Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Em valores nominais, o Índice de Vendas da Abras apresentou crescimento de 12,13%, em relação ao mesmo mês do ano anterior, e queda de 5,39%, em relação a agosto de 2008. O acumulado nominal durante os nove primeiros meses de 2008 alcançou 14,92%.
"O crescimento do setor supermercadista ainda se mantém, o que é uma boa notícia. É sinal de que a crise internacional ainda não afetou os hábitos de compra do consumidor", avalia o presidente da Abras, Sussumu Honda.
O AbrasMercado, cesta de 35 produtos de largo consumo, analisada pela GfK Indicator, apresentou queda nominal de 0,99% em setembro, em relação ao mês anterior. Em valor real, deflacionado pelo IPCA do IBGE, o índice apresentou queda de 1,25%, também em comparação a agosto de 2008.
Já na comparação com setembro de 2007, o AbrasMercado apresentou alta nominal de 15,16%, passando de R$ 218,81 para R$ 251,99. Em valores reais, o aumento foi de 8,39% no mesmo período.
Os produtos com as maiores altas foram: sabonete, com 4,37%; margarina cremosa, com 4,28%; e tomate, com 3,37%. Já os produtos com as maiores quedas foram: cebola, com 26,62%; batata, com 17,93%; e óleo de soja, com 5,02%.

(Redação - InvestNews)

http://www.jbonline.terra.com.br/

[16:19] - 29/10/2008