Por Cristina Moutella Acredite: ainda existem empresas que não enxergam que seus clientes são os principais parceiros em seus negócios e insistem em manter o foco nos produtos, criados de dentro para fora, buscando atender primeiro a seus interesses e, em segundo plano, às necessidades daqueles que são responsáveis por seus lucros e por sua sobrevivência.
Sem clientes, uma empresa não existe. Sam Walton, fundador da Wal Mart, profecia sinteticamente:
"Clientes podem demitir todos de uma empresa, do zelador ao mais alto executivo, simplesmente indo fazer suas compras em outro lugar."
Clientes estão em todos os lugares e não se pode fugir deles (e quem quer?). Se Sam Walton está certo, o cliente é mais importante do que o dono da empresa. Então, por que não o tratamos como tal? É claro que existem as regras, a burocracia, as margens de lucro e os acionistas, mas nem mesmo o dono da empresa pode fazer o que quer. Com um pouco de jogo de cintura e criatividade podemos chegar a um consenso, atendendo o cliente dentro de nossas limitações e encantando-o acima de suas expectativas.
As empresas precisam entender que o poder mudou de mãos. As empresas não podem mais tratar seus clientes como se tivessem fazendo um favor. O cliente está exigente e cheio de razão.
Muitas empresas ainda fecham, mesmo oferecendo ótimos produtos porque, simplesmente, não conseguem vende-los. Os clientes ficam atônitos com tantos produtos de qualidade a preços semelhantes. E o que faz com que escolham uma determinada empresa? A diferenciação nos serviços e o atendimento impecável. Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, que compra novamente e atrai outros clientes, enquanto um cliente insatisfeito chega a influenciar mais de 10 pessoas contra sua empresa. Sem esquecer de que é muito mais caro recuperar um cliente perdido do que investir na retenção daqueles que são realmente seus parceiros.
Os clientes estão sempre buscando por novas alternativas e, quando encontram, migram para o concorrente sem aviso prévio. Só há uma maneira de segura-los: surpreendendo-os e superando constantemente suas expectativas.
E para perdê-los? Não é preciso muito esforço. Basta tirar o foco de seus clientes e agir como se sua empresa não dependesse deles para sobreviver.
20 Maneiras de perder seus clientes para a concorrência
- Falhe no atendimento.
- Trate todos os seus clientes da mesma forma.
- Direcione todos os seus esforços para conquistar novos clientes e deixe os antigos pra lá.
- Não faça inovações em seus produtos.
- Não treine seus funcionários.
- Ignore seus concorrentes.
- Faça do preço seu diferencial competitivo.
- Não entregue no prazo combinado.
- Faça menos do que prometeu.
- Ofereça benefícios adicionais e depois cancele-os.
- Escolha seus fornecedores pelo preço.
- Se puder dificultar, não simplifique.
- Crie falsas expectativas em suas propagandas.
- Não pesquise sobre o nível de satisfação de seus clientes. E se pesquisar, ignore os resultados.
- Não faça surpresas agradáveis.
- Não aceite críticas nem sugestões.
- Encha os regulamentos e contratos de asteriscos e letras miúdas.
- Ofereça um produto que seu cliente não precisa.
- Minta para seus clientes.
- Deixe seus clientes perderem a confiança em sua empresa.
Depois de cumprir essa lista à risca, esqueça-se de seus clientes inativos. Certamente não foram eles que o abandonaram. Foi sua empresa que os expulsou definitivamente.
Cristina Moutella é MBA em e-Business pela FGV. Consultora de Marketing e e-Business. Sócia-diretora da F&C Consultoria. e-mail: moutella@iis.com.br. Visite http://www.iis.com.br/~moutella
