Vender fica mais fácil quando o cliente conta o que procura

Se é na internet que o consumidor faz sua pesquisa sobre determinado produto ou serviço, quem quer vender precisa estar presente na rede mundial de computadores, certo? Certo, mas não suficiente. Melhor é estar entre as respostas para quem procura algo via web e, de preferência, no topo da lista. Os caminhos para fazer isso estão nas ferramentas de search marketing – um trabalho que vem evoluindo e ganhando espaço no Brasil.

Em linhas gerais, o search markerting funciona em duas frentes: através de links patrocinados e da construção de conteúdos nos sites de forma que eles sejam encontrados com prioridade pelos buscadores (como Google e Yahoo, por exemplo). “O cliente quer uma solução e vai te dizer, neste sites, exatamente o que procura”, diz a especialista norte-americana Sara Holoubek.

Sara compõe a mesa diretora da maior associação de search marketing do mundo, a Sempo, e foi responsável pela recente reestruturação da agência americana iCrossing, considerada a segunda maior do mundo no segmento. Em dezembro, ela esteve em Curitiba para participar de uma palestra para clientes e funcionários da i-Cherry, um das maiores agências brasileiras especializadas no assunto.

Em entrevista exclusiva para a Gazeta do Povo, ela diz que o search marketing pode ser utilizado por empresas de todos os portes e segmentos, e das mudanças pela quais deve passar a internet.

Por que o search marketing é importante para uma empresa?

É importante porque você não tem que vender, é o cliente que está perguntando. É ele que quer uma solução e vai te dizer exatamente o que ele quer. É um meio eficiente de conseguir o consumidor.

E ele funciona para empresas de qualquer segmento?

Com certeza. Existem diferenças entre o search marketing para um comércio e uma indústria de máquinas. É diferente vender máquinas ou pastas de dente. Mas as táticas são iguais: você tem que fazer pesquisa sobre a linguagem que o consumidor utiliza, para saber o que ele ou ela quer.

Essa linguagem serve para as estratégias tanto para quando o consumidor está on-line quanto off-line, certo?

Isso! Porque o cliente, durante o dia inteiro, vê muita publicidade, mas não pensa que está vendo um anúncio ou uma propaganda. Faz parte da vida dele. Ele vê algo interessante na televisão na sexta-feira à noite sobre celular e, no dia seguinte, decide que quer trocar de aparelho. Possivelmente ele não lembra diretamente da propaganda, mas faz o quê? Vai ao Google ou ao Yahoo e faz pesquisa utilizando uma palavra-chave. Isso é o search marketing.

Como você avalia o mercado brasileiro de search marketing?

Posso dizer é que o talento brasileiro que trabalha em search marketing é mais avançado que o americano quando ele tinha o mesmo tamanho, no início. Porque os brasileiros podem ler os mesmos blogs, os mesmos jornais que nós americanos, e estão aprendendo com os erros que já cometemos. Além disso, o volume de recursos que as empresas estão investindo em internet é pequeno ainda, mas vai crescer. Porque a economia brasileira funciona muito bem. Aliás, neste momento, melhor que a americana. Vocês têm recursos naturais, estão investindo em infraestrutura e têm bancos sem os problemas que as instituições financeiras americanas têm. E há muita gente de fora que quer investir no país. Acho que o mercado vai crescer como um todo – a classe média em especial. E é ela que faz o Google trabalhar. Não são os ricos, ou os pobres, mas a classe média, que agora tem dinheiro disponível para gastar em um carro, para tirar férias.
Você acredita que o segmento de search marketing vai ser menos afetado pela crise, ou está imune a ela?

Não vai ser tão afetado porque ele funciona e você pode mensurar os resultados. É eficaz. Se você é uma empresa que tem que sobreviver, você não vai abandonar todo o investimento em publicidade. Então, vai ter que escolher. E pode gastar em algo que tenha resultados mensuráveis.

Que mudanças você vê para a internet nos próximos anos?

Acho que uma das grandes mudanças está ligada ao celular. Ele é importante porque sempre está com você e está o tempo todo conectado. E agora, com as tecnologias de geolocalização, os marqueteiros vão saber onde você está e podem fazer ofertas no contexto. Outro exemplo: o Google acaba de lançar uma “voice search”. Em vez de teclar, se você tem um iPhone pode simplesmente dizer o que procura. Se eu quero ver um filme, eu posso simplesmente falar “filme”, e o iPhone sabe onde eu estou e que horas são, e vai me passar as opções que estão passando agora em Curitiba, no Centro. É incrível! Isso é interessante porque não estamos mais tão conectados ao computador, e sim à tecnologia móvel.

Publicado em 09/01/2009 Cinthia Scheffer

GAZETA DO POVO

Microsoft inicia 63 processos contra vendedores de softwares piratas

Nova York - Empresa preenche ações judiciais contra falsificadores que vendem o Office, Windows XP e outros produtos em sites de leilão.

A Microsoft continua a corrida para punir quem copia seus softwares ilegalmente e os vende no mercado pirata. Nesta quinta-feira (04/12), a empresa iniciará 63 processos em 12 países contra indivíduos que vendem produtos falsificados.As ações judiciais envolvem pessoas que supostamente comercializam versões piratas do Microsoft Office, Windows XP e outros produtos em sites de leilões, conta o advogado sênior do departamento anti-pirataria da Microsoft, Matt Lundy.

Entre os casos, 16 estão nos Estados Unidos, 12 na França, 12 na Alemanha, 7 no Reino Unido e, os outros, distribuídos na Argentina, Brasil, Canadá, Colômbia, República Dominicana, Japão, México e Nova Zelândia.

Em um dos processos, a Microsoft observa que uma operação da Nova Zelândia podia enviar softwares falsificados da China para clientes nos EUA. “Isso mostra o alcance global que a web e espaços de leilão oferecem a piratas”, observa Lundy.

Entre os sites que as atividades ocorrem, estão eBay, Craigslist, Amazon e MySpace.

Uma das fraudes que a Microsoft quer combater é o mercado fictício do “Blue Edition”. Segundo a empresa, os falsificadores afirmam que têm uma versão especial de um software da Microsoft, e que é barata por ser uma oferta 'extra' da fabricante.

A ação integra a Genuine Software Initiative, que além de promover ações contra a pirataria, oferece o site “How to Tell”, por meio do qual ensina os clientes a determinarem se um software é original.

Elizabeth Montalbano,

editora do IDG News Service, de Nova York

Por IDG News Service/EUA
Publicada em 04 de dezembro de 2008 às 10h14
Atualizada em 04 de dezembro de 2008 às 20h32

Vendas com Inteligência

Há quem diga que planejamento em vendas é bobagem, perda de tempo. Que vendedores devem sair à luta, correr atrás, insistir a todo custo. Talvez no passado, líderes pensavam assim e formavam equipes de vendas para serem cobaias de um esquema em que alguns apenas teriam chance de continuar empregados. Lembro-me dos vendedores de enciclopédias, que eram colocados numa Kombi, levados a uma região da cidade e tinham o dia para percorrer todas as casas e vender. Começavam cedo, tomavam um café da manhã com pão e manteiga enquanto ouviam o supervisor de vendas falar frases motivacionais.

Depois do “estímulo”, o supervisor dava as ordens e distribuía roteiros para que os vendedores saíssem em busca das vendas. No final do dia, o que se via era, quem em média, apenas 20% da equipe conseguia algum resultado expressivo. Os demais eram demitidos e no dia seguinte, novos candidatos a vendedores eram colocados no esquema. Talvez por isso, quem era vendedor seria um daqueles profissionais da exclusão, do despreparo, que não tinha dado certo em nada e foi arriscar vender alguma coisa. A área de vendas tem um dos maiores índices de demissão e troca de emprego (turn-over), só perde para empregadas domésticas.

Isso não é algo do passado, ainda é assim, apesar de sensíveis mudanças de mercado, onde hoje o vendedor é muito mais valorizado e treinado para que permaneça na empresa. A realidade é que o empresariado entendeu que custa muito caro contratar e demitir. Não vale a pena ter apenas 20% da equipe produzindo, pois o mercado mudou e não se vende mais como no passado. Hoje o consumidor é muito mais exigente, as empresas e clientes querem gente muito bem preparada e não basta mais ser apenas bonachão e falador. Quem vende mais é aquele que consegue reunir conhecimento, habilidade e atitude (C.H.A.), com atenção especial para a atitude de buscar de forma incessante as novas habilidades e conhecimentos diariamente. O Vendedor do século XXI é aquele que estuda, lê jornais e revistas e se recicla constantemente. É um profissional estudante, que visa formação e especialização acadêmica e sabe que ter um MBA, não garante emprego. Independente do currículo, quem se destaca em vendas tem principalmente muita capacidade de renovação, mesmo que seja informal e repito, atitude positiva para ser extraordinariamente diferente dos demais. Quando reunimos atitude, preparação e entendemos que o mercado mudou, passamos a ser disputados para trabalhar em qualquer empresa, com qualquer cliente, em qualquer momento.

Se alguém lhe disser que conhece uma ótima empregada doméstica, daquelas que sabe lavar, passar e cozinhar muito bem, que tem uma ótima organização, além de ser super honesta, dinâmica, bem-humorada e adora crianças e animais. Eu te pergunto, será que você teria vontade de contratar ou de indicar essa pessoa? Será que falta emprego a uma empregada doméstica assim? E ainda dizem que falta emprego.

Vendedores bons normalmente estão empregados! Então é preciso formar, treinar e gerenciar eficazmente. Diferente do modelo de venda de enciclopédias, o melhor jeito de desenvolver uma equipe comercial ou de se aperfeiçoar é fazer uma análise de seus pontos fortes e fracos. Tem gente que nunca fez um treinamento de vendas e acha que ler um livro ou outro, basta. O engano está no ato de praticar o que se aprende. Se sua equipe ou você tem dificuldades de abordar clientes ou de fechar negócios, não adianta usar as mesmas técnicas de vendas ou livros, é preciso praticar, dedicar tempo para experimentar novas técnicas para perceber qual funciona no ritmo de cada pessoa. Motivar equipes com frases motivacionais ou palestras de humor não traz resultado sustentável. Serve para sensibilizar, descontrair, marcar um momento, tornar o clima melhor, e só. Conteúdo nos dias atuais é fundamental, pois as pessoas precisam saber o que fazer quando se depararem no dia-a-dia com as barreiras, negativas dos clientes, dificuldades em geral muito comuns em vendas.

Um dos maiores e melhores vendedores do mundo, que escreveu o livro “Do Fracasso ao sucesso em vendas”, aprendeu na raça como é importante planejamento, organização, saber o que dizer, ter conhecimento técnico e comportamental. Frank Bettger usava a técnica do caderninho para anotar seus números, resultados, dados de clientes. Tinha uma pré-disposição imensa para aprender, pois ouvia muito os conselhos de seus mentores, em especial de Dale Carnegie, autor de “Como fazer amigos e influenciar pessoas”, com quem fez cursos de oratória, relações humanas e comunicação. Em pensar que podemos aprender com gente como Frank e Dale, com métodos e livros escritos meio século atrás. Ainda assim tem gente que insiste em dizer que planejamento, preparação e estratégia não são importantes em vendas.

A inteligência em vendas é o que transforma empenho em desempenho, atitude em conhecimentos novos e habilidades, vontade em entusiasmo, que do grego significa Deus dentro de você ou sopro divino. É que faz vendedores comuns serem profissionais de sucesso!

Por isso, desejo que você e sua equipe sejam inteligentes e busquem três elementos que sustentam o sucesso: planejamento, comportamento, engajamento.

Vendas com Inteligência é:

- Planejar suas metas e oportunidades, definindo prazos, recursos necessários e sua visão positiva, trabalhando diariamente com esse plano.

- Se comportar como um campeão, com preparação para prospectar clientes de forma a transmitir conhecimento técnico e principalmente, ter o comportamento adequado em cada situação, com comunicação eficaz, boa performance em relacionamento interpessoal e capacidade de negociar e fechar mais vendas.

- Engajar-se com as causas de sua equipe, de seu líder, de sua empresa. Você vendedor, é a mais importante peça do negócio, o “motor” da empresa. Você deve ser valorizado e se dar valor, sendo sobretudo auto-motivado sem ser arrogante, indolente ou inflexível. Engaje-se com a mudança e procure aprender algo novo todos os dias. Procure ter engajamento com a equipe de vendas e com as metas da empresa, Isso o torna “entrepreneur”, que significa intra-empreendedor, aquele que olha o negócio como seu e tem sucesso em vendas e na vida.

Marcelo Ortega

03/12/2008 às 06:52

Como atender clientes difíceis

Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis. Como lidar com clientes chatos? – é a pergunta que geralmente me fazem. Embora eu não acredite em fórmulas mágicas, aqui vai uma dica.

O que entendemos como um cliente difícil?
A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”.
• Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e técnico e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor;
• Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou;
• Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou até mesmo “ser” chato por natureza;
Segundo – De que lado está o problema?
Antes de entrarmos no assunto, vamos esclarecer uma coisa importante – O que nós, vendedores, queremos de um cliente – Fechar a venda e pensar na melhor forma de gastar a comissão ou comprar uma boa briga? A resposta é tão óbvia que você deve estar pensando que só um maluco faz uma pergunta destas, não está? Sabe o que é? Já ouvi muito vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo p’ra casa! Bem, mas vamos partir do princípio de que nós somos da paz e que tudo o que queremos é ver o cliente feliz e a nossa conta bancária engordando, certo?

Então qualquer estratégia que possamos adotar tem como objetivo baixar a adrenalina dos clientes chatos e, se possível, transformá-los em bons amigos. Se formos capazes de entender a situação e definir de que lado está o problema, vai ficar mais fácil resolver cada conflito. Vamos ver cada um dos casos?

1. Estratégia para lidar com clientes exigentes, detalhistas e técnicos

Primeiro – Definir de quem é o problema
Quando você se depara com um cliente exigente que valoriza cada um dos centavos que vai gastar, ou excessivamente técnico a ponto de fazer perguntas que você nem imaginava que alguém pudesse fazer, de quem é o problema, seu ou dele?
É lógico que é seu! Ele está desempenhando o papel que cabe a um bom comprador – valorizar cada centavo investido.

Segundo – Resolver o problema
Cabe a você, como vendedor, saber negociar, ter competência para responder às perguntas, eliminar as dúvidas, e dar ao cliente a segurança de que está fazendo um bom negócio.

2. Estratégia para lidar com clientes aborrecidos com o atendimento, ou com a qualidade dos produtos ou serviços
Primeiro – Definir de quem é o problema

Quando você se depara com um cliente reclamando da qualidade do produto, demora na entrega, ou qualquer outro problema referente a serviços, o problema é seu e da sua empresa.Mesmo que fique comprovado que o cliente não tem razão, ainda assim o problema deve ser enfrentado como sendo do vendedor e da empresa. Sendo assim, tire o problema da mão do cliente o mais rápido que puder!

Segundo – Resolver o problema
A primeira coisa que você deve fazer é deixar o cliente falar à vontade. Não o interrompa. Simplesmente ouça e deixe que descarregue a adrenalina.

Se você tentar interrompê-lo, vai jogar lenha na fogueira e alimentar o descontrole dele. Imagine que o cliente está reclamando de um atraso na entrega da mercadoria, o que acabou provocando transtornos para ele e para a família. Quando ele se calar, faça uma pergunta resumindo o que ele disse para demonstrar que você o ouviu e está interessado em ajudá-lo. Por exemplo – O Sr. está me dizendo que a entrega atrasou e que acabou causando grande transtorno para a sua família, é isso? Após a confirmação, coloque-se no lugar dele demonstrando que está entendendo a situação, dizendo algo como – Posso imaginar o transtorno e os problemas causados pela demora na entrega da mercadoria. Você vai perceber que o cliente vai se acalmar dando oportunidade para que o assunto seja analisado de forma racional.Lembre-se – ou você age de forma a trazer um cliente irado para o campo racional ou não haverá diálogo!

3. Estratégia para lidar com clientes realmente difíceis
Primeiro – Definir de quem é o problema
Entendemos que estamos diante de clientes realmente difíceis quando não existir qualquer antecedente que justifique o seu mau-humor. Existem, infelizmente, muitas pessoas que usam as outras para descarregar seus ódios, transferir suas culpas ou pavonear seus egos.Você, vendedor, como pessoa pública, não está livre de ser alvo desse tipo de pessoas. Afinal nem todo mundo é obrigado a gostar de você, não é verdade? Eu sei o que você está pensando – que não tem nada a ver com os problemas dos outros, certo? Já ouvi vendedores dizerem que o ouvido deles não é “penico” para ouvir tanta porcaria! Lá isso é verdade! Mas você está lembrado que, no início do artigo, decidimos continuar sendo da paz e fazer nossos clientes felizes e nossas contas bancárias mais gordas, lembra?

Segundo – Resolver o problema
Pois é, mesmo o problema não sendo seu e sim do cliente, ainda acho que a forma mais digna de lidar com esse tipo de clientes é não expô-los ao ridículo mais do que já estão! Deixar o cliente pagar um mico maior não vai ser bom para ninguém.

Nesses casos, tudo o que você poderá fazer é dar o ouvido para o cliente despejar suas frustrações e o ombro para o cliente chorar suas mágoas. Ouça tudo o que ele tem a dizer e permaneça calado.

Na maioria das vezes, quando ele se dá conta do papelão que está fazendo, olha para você e diz, muito sem graça – Me desculpe! O problema não é com você. É que o dia para mim está sendo terrível... Isso quando não desata a contar a sua vida desde os primeiros passos. Você sabia que nos dias de hoje, em que a solidão está presente na vida da grande maioria das pessoas, elas nada mais querem do que alguém que esteja disposto a ouví-las?

4. A terrível vingança
A partir desse momento você, como vendedor, vai começar a pôr em prática a sua terrível vingança – vender o mais que puder para esse cliente!

5. Moral da história

Quem ri por último é porque conseguiu ganhar mais!

Luiz Viegas

Consultor de Produtividade e Comportamento

viegas@workshop.com.br